Résistance au changement : comment l’anticiper et la surmonter ?

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La transformation digitale est devenue un enjeu majeur pour de nombreuses entreprises qui souhaitent voir prospérer leur activité. La plupart des dirigeants sautent le pas après une longue réflexion à peser le pour et le contre de la transformation digitale. Cependant, une fois le projet initié, ils doivent souvent faire face à une situation qu’ils n’avaient pas forcément envisagée : la résistance au changement de leurs employés.

Les avantages de la transformation digitale pour une entreprise sont nombreux : gain d’efficacité, gain de temps, moins d’erreurs, meilleure rentabilité, etc. Les personnes en charge d’une transformation digitale sont généralement conscientes de ces avantages. Cependant, ces derniers ne sont pas forcément aussi clairs pour tous. Certaines personnes, notamment celles qui ne sont pas à l’initiative du projet, peuvent ainsi ressentir de l’incertitude.

Cette incertitude est bien souvent le résultat de questions que vont se poser les employés : qu’est-ce que cela va changer dans mon travail, serai-je capable d’utiliser les nouveaux outils, automatiser mon travail ne risque-t-il pas de me faire perdre mon emploi, etc.

Face à ces incertitudes, les employés vont alors naturellement s’accrocher à ce qu’ils connaissent (à l’existant), et vont avoir tendance à rejeter toute nouveauté et donc à être résistants au changement.

Comment anticiper la résistance au changement ?

Il est souvent difficile d’anticiper la résistance au changement, surtout pour ceux qui sont à l’origine du changement. En effet, les personnes impliquées dans la transformation digitale sont souvent stimulées par l’excitation du projet. Elles pensent aux nouvelles technologies passionnantes qui vont apporter de grands avantages à l’entreprise. Et dans cette excitation, il est facile d’oublier l’impact que ces perspectives peuvent avoir sur les employés et leur engagement vis-à-vis du changement.

Prévoir la réticence au changement en amont du projet

La réticence au changement peut être si importante pour la réussite d’un projet digital qu’il est primordial d’y réfléchir avant de commencer un projet. En effet, différentes stratégies et actions devront être mises en place dès le lancement du projet, et même avant pour limiter la résistance au changement.

En fonction de la taille du projet et de la société, il peut être intéressant d’assigner une personne ou une équipe à la réticence au changement. Le but de cette ou ces personnes sera alors de mettre en place une stratégie et des actions pour accompagner le changement et ainsi éviter la résistance au changement.

Dans le cas d’un projet d’envergure impliquant un très grand nombre d’utilisateurs, il est également possible de faire appel à des sociétés spécialisées dont le rôle sera de vous conseiller et d’accompagner les collaborateurs au changement.

Identifier la résistance au changement

Avant d’identifier la résistance au changement, il est important de comprendre que tous les utilisateurs n’auront pas le même degré d’engagement vis-à-vis du projet de transformation digitale. Il existe en effet 3 grands degrés d’engagement :

• Les opposants / résistants : totalement réfractaires au changement, les individus manifestent leur mécontentement par des négociations, des critiques, des débats et des plaintes constantes. Ils peuvent même chercher à saboter le projet.
• Les passifs : les individus attendent de voir ce que le changement va apporter. Ils représentent généralement la majorité des employés.
• Les partisans : totalement enthousiastes face au changement, les individus se positionnent comme prescripteurs auprès des autres employés.

Pour identifier la résistance au changement, vous devrez donc identifier le degré d’engagement de vos utilisateurs. Pour cela, le plus efficace est de recueillir, de préférence en amont du lancement du projet, les avis et les remarques des collaborateurs sur l’organisation du travail, les outils en place, la perspective de nouveaux outils et l’entreprise en général. Sans projet acté, les personnes seront plus à même d’avoir un avis objectif. Si suite à cet audit les réticences sont nombreuses, sachez que rien n’est perdu pour votre projet de transformation digitale. La résistance au changement, quand elle est bien accompagnée, passe par différentes étapes menant à l’acceptation de la majorité.

Comprendre la résistance au changement

Pour comprendre la réticence au changement, il est essentiel de savoir qu’elle est souvent comparée au deuil par les psychiatres. En effet, la résistance au changement peut passer par plusieurs étapes assez comparables à celles du deuil avant d’atteindre l’acceptation du changement :

• Le choc : l’individu vit l’annonce de la transformation digitale comme quelque chose de brutal, il est sous le choc.
• Le déni : l’individu est dans la négation. Un tel changement ne peut pas être possible.
• La colère / la frustration : l’individu exprime sa colère, sa désapprobation et cherche parfois des responsables. Il pense qu’il ne parviendra pas à adhérer au changement engendré par les nouveaux outils numériques.
• La dépression / la tristesse : l’individu se sent impuissant, finit par se résigner et/ou se plaindre. Cette étape est particulière car elle clôt la phase descendante de la courbe. C’est à ce moment que l’individu prend pleinement conscience du changement : soit il y consent et accepte les impacts sur son quotidien, soit il demeure enfermé dans sa frustration.
• L’acceptation : l’individu commence à modifier son point de vue.
• L’expérimentation : grâce à l’expérimentation, l’individu identifie les avantages de la nouvelle solution. Il trouve du sens au changement.
• La décision : ça y est, l’individu porte un nouveau regard sur le changement. Il a fait le deuil du passé et se tourne désormais vers l’avenir.
• L’intégration : le changement est enfin intégré. L’individu a gagné en sérénité et en confiance. Il éprouve même de l’engouement pour les nouveaux outils.

En comprenant le cheminement nécessaire pour vaincre la résistance au changement, vous pourrez plus facilement accompagner les collaborateurs réticents et ainsi piloter le changement de façon optimale. Mais attention, chaque étape mentionnée ci-dessus peut prendre du temps. Il faut donc prendre en compte ces délais lors d’une transformation digitale car des mutations trop rapides risquent de réduire l’engagement des salariés.

Comment surmonter la résistance au changement ?

Quelle que soit la façon dont les entreprises gèrent le changement, il y aura toujours une résistance. Mais plusieurs stratégies et actions peuvent vous permettre de la surmonter. En voici quelques exemples.

Informer les utilisateurs finaux du projet

Bien entendu, l’une des premières actions à mener va être d’informer les utilisateurs finaux. La meilleure façon de communiquer sur les changements à venir est de dire explicitement aux employés ce qui se passe. Pour cela, mélanger communication formelle et informelle permet généralement de s’assurer que tous les employés reçoivent les informations sur le changement d’une manière ou d’une autre.

De plus, grâce à tous les moyens de communication dont disposent actuellement les entreprises (discussion, e-mails, intranet, chats d’entreprise, réunions en face à face ou visioconférence, vidéos d’informations, etc.) le message peut facilement et rapidement atteindre toute l’entreprise.

L’emploi de plusieurs façons de communiquer le changement aide d’ailleurs à expliquer plus clairement la vision, les objectifs et les attentes de la transformation digitale. En effet, on ne communique pas de la même façon d’un support à un autre et par conséquent les messages passés peuvent être compris différents et faire passer plus ou moins d’informations.

Quelques soient les outils utilisés, essayez de communiquer le plus tôt et le plus souvent possible pour vous assurer que les utilisateurs prennent pleinement conscience du projet et de la situation. Dans l’idéal, il devrait y avoir une communication constante entre les décisionnaires et les utilisateurs principaux. Le but est en effet de présenter les avancées et décisions le plus régulièrement possible mais aussi d’expliciter les étapes à venir. Expliquez le processus du projet et les avantages du nouvel outil pour ses usagers et l’entreprise. Si les utilisateurs ne posent pas de questions, essayez d’anticiper leurs interrogations pour y répondre.

La communication doit suffisamment donner d’information à l’utilisateur pour qu’il se sente en sécurité et impliqué au projet.

Impliquez efficacement les utilisateurs finaux

Aimeriez-vous un matin découvrir qu’un logiciel que vous utilisez depuis 10 ans a été remplacé du jour au lendemain par une nouvelle solution dont vous n’avez jamais entendu parler ? Bien sûr que non. Pourtant, cette situation semble arriver plus souvent qu’on ne le croit car les décisions sont prises par un cercle restreint de décisionnaires et les utilisateurs ne sont pas toujours impliqués dans ces choix. Or, pour réussir votre transformation digitale et limiter la réticence au changement, la clé est notamment que les utilisateurs finaux se sentent impliqués.

Pour impliquer vos utilisateurs, l’une des solutions consiste, comme nous venons de le voir, à communiquer avec eux. Mais cela est rarement suffisant pour que l’utilisateur se sente pleinement impliqué. Le plus efficace est alors d’associer les utilisateurs au projet de façon active. Demandez-leur un avis et proposez-leur des options. Prenez bien en compte leurs remarques car ce sont eux les utilisateurs finaux et vous pourriez être surpris par l’efficacité des solutions qu’ils proposent en termes de gain de temps et d’enchainement des process. Pensez également à montrer aux utilisateurs que leurs idées et leurs préoccupations précédemment communiquées ont été prises en compte.

Si vous êtes dans un cas où il est difficile d’impliquer tous les utilisateurs à la transformation digitale, essayez d’engager en priorité ceux qui s’opposent au changement. En les impliquant d’avantage au projet, vous avez de fortes chances d’apporter des réponses à leurs préoccupations et d’atténuer peu à peu leurs réticences.

Grace à tous les moyens de communication à la disposition des sociétés, il est également possible de rendre les processus d’implications ludiques et attrayants et ainsi de toucher toujours plus d’utilisateurs. Par exemple : il y a fort à parier que vos utilisateurs préfèrent répondre à un quizz interactif plutôt qu’à un mail avec une liste de questions. De nombreux outils de gamification peuvent ainsi être utilisés pour impliquer toujours plus vos utilisateurs. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à lire notre article « Comment booster votre business avec la gamification ».

Présentez les avantages pour les utilisateurs et l’entreprise

Impliquer vos utilisateurs en les informant ou en prenant en compte leurs recommandations ne suffira pas à lutter contre la réticence au changement. Il faudra en effet penser à les rassurer et leur prouver que cette transformation digitale est également dans leur intérêt. Présentez-leur les avantages que la nouvelle solution aura sur leur travail quotidien mais aussi sur la société tout entière : automatisation de tâches chronophages et rébarbatives, gain de temps sur des process, plus de temps à consacrer à des tâches valorisantes, etc. N’oubliez pas de présenter comment se déroulera la mise en place du nouvel outil : phases de test, temps de formation, accompagnement, etc. L’utilisateur doit comprendre, se sentir en sécurité et bien accompagné pour accepter pleinement le changement.

Pensez également à présenter les raisons pour lesquelles le changement est nécessaire pour l’entreprise. En aidant les employés à mieux comprendre pourquoi un changement est important pour l’entreprise, il est plus facile de les impliquer dans ce changement. En leur expliquant clairement ce qui va changer pour la société, les utilisateurs pourront avoir une vue d’ensemble du projet et un aperçu clair des avantages de ce changement.

Si votre présentation est réussie et suffisamment convaincante, il y a des fortes chances que votre nombre d’opposants diminue au profit de vos partisans.

Mettre en œuvre le changement en plusieurs étapes

Comme vous pouvez vous en douter le changement lié à la transformation digitale d’une entreprise peut difficilement se faire du jour au lendemain si l’on veut surmonter la résistance au changement. Gardez toujours en tête votre but final : améliorer le travail de vos salariés et boostez votre business. Comment atteindre ce but ? Cela pourrait se résumer en quatre phases :

• Préparer : la société et les employés au changement
• Agir : prenez en compte le type de changement qui sera apporté et ce qu’il apportera à votre entreprise
• Intégrer : quelles stratégies mettre en place pour associer et motiver vos salariés au changement
• Soutenir : quels outils, formations, mettre en place pour accompagner le changement

N’oubliez pas que même si tout le monde est globalement d’accord sur le constat que le changement a du bon, chacun n’est pas fait pareil. Peur, crainte, interrogations, enthousiasme, volontarisme, autant de données à prendre en compte pour qu’aucun de vos salariés ne se sentent lésés ou imposés. Comme un bon avocat, vous devrez savoir articuler les arguments pour rallier vos utilisateurs à votre cause.

Vous souhaitez que votre entreprise se lance dans une transformation digitale profonde mais vous ne savez pas par quel bout commencer ? Nous n’aurons qu’un conseil, faites-vous accompagner par un professionnel de la transformation digitale. Conseils, outils adéquat, stratégies de changement, étude de vos besoins, l’équipe d’experts digitaux de Némésis studio se tient à votre disposition pour vous guider.