Sites e-commerce : Quelles sont les obligations légales ?

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Amis lecteurs,

Cela faisait longtemps que nous n’avions pas parlé de e-commerce. Les obligations légales changeant régulièrement et il nous semblait important de faire un petit point. Votre site e-commerce est-il à jour juridiquement ? Pour le savoir, plusieurs points sont importants. Pour qu’un site e-commerce soit conforme à la loi il lui faut : des Conditions Générales de Vente (CGV), des mentions légales, des cookies, une politique d’avis clients ainsi qu’un système de médiation pour les éventuels litiges. Vous trouvez que ça fait beaucoup ? Pas de panique, l’équipe de Némésis studio va vous guider pour vérifier si votre site est à jour de ses obligations.

 

Les Conditions Générales de Vente (CGV)

Les Conditions Générales de vente sont avant tout un moyen d’encadrer les relations clients/vendeurs. Elles sont obligatoires dans de nombreux domaines et notamment pour les sites e-commerce.

 

Les CGV qu’est-ce que c’est ?

Les CGV réunissent l’ensemble des informations sur les conditions légales de vente. Ces informations sont fournies par le vendeur pour les clients. Elles sont là pour encadrer juridiquement la relation professionnel/client.
Point important : si vous vendez vos produits en B2C et en B2B, il sera nécessaire d’avoir deux parties dans vos CGV : une pour les particuliers et une seconde pour les professionnels (cette partie est souvent plus soignée). Dans tous les cas, nous vous conseillons de faire appel à un professionnel juridique pour la rédaction de vos CGV).

 

Que doivent contenir vos CGV ?

Point important, les Conditions Générales de Ventes sont obligatoirement écrites. Elles sont divisées en plusieurs clauses présentant chacune une information. Il existe des clauses générales (pour les particuliers) et des clauses recommandées (pour les professionnels).
Les informations présentes dans les CGV sont les suivantes :
– Les modalités de commande
– Les caractéristiques du bien ou du service proposé
– La politique de prix
– Les délais et frais de livraison
– Les modalités de paiement
– Les conditions et délais de rétractations
– Les informations liées au SAV (retours, médiation, gestion des litiges, numéro du service client, coût de la communication à distance, etc.).

Sachez qu’il est également obligatoire, pour un site e-commerce, de rappeler dans vos Conditions Générales de Vente l’identité et les coordonnées du vendeur. Sur un site e-commerce, ces informations se trouvent souvent dans la page des mentions légales.

 

Les mentions légales

On ne plaisante pas avec les mentions légales, elles sont imposées à tout site internet par l’article R111-2 du Code de la Consommation. Les mentions légales réunissent un ensemble d’informations liées à l’entité du vendeur. Au-delà du fait que ce soit obligatoire parce que c’est la loi, sachez également que les mentions légales inspirent confiance à vos clients et protègent votre site grâce à la propriété intellectuelle.

 

Les informations obligatoires :

Pour que des mentions légales soient en conformité avec la loi elles doivent contenir les éléments suivants (pour un professionnel) :
– Les informations sur l’entité juridique : raison sociale + forme juridique + adresse du siège + capital social + numéro SIRET + numéro de TVA intra-communautaire. Vous ne savez pas où trouver toutes ces informations à renseigner sur votre site ? Prenez simplement un extrait KBIS et vous aurez toutes les réponses !
– Les coordonnées du Vendeur : Contact + email + téléphone
– Le nom du directeur de la publication : la personne renseignée est souvent le responsable de la société
– L’hébergeur du site : indiquer les coordonnées de l’hébergeur

 

Les informations optionnelles :

Dans certains cas, il peut être important d’indiquer le Numéro CNIL. En effet, si vous collectez des données personnelles autres que de simples emails, n’hésitez pas à spécifier le N° CNIL. Si vous ne vous rappelez plus des obligations légales concernant la collecte des données, nous vous conseillons de relire notre article « Qu’est-ce que le RGPD et comment se mettre en conformité ? ».

 

Les Cookies

Vous vous en êtes sûrement rendu compte, sur la plupart des sites un bandeau vous demande d’autoriser l’utilisation des cookies. La majorité des gens cliquent sur « accepter » sans même savoir ce que c’est.

 

Les cookies qu’est-ce que c’est ?

Pour faire simple disons qu’un cookie est un petit fichier qui s’enregistre sur l’ordinateur du visiteur d’un site. Les cookies ont plusieurs fonctions telles que : les statistiques, la publicité, l’authentification, etc.
Sachez que certains cookies doivent obligatoirement être signalés (cookies publicité, cookie réseaux sociaux, cookie mesure d’audience) et d’autres non (cookie « panier » pour les ventes en ligne, cookie identification de session, cookie authentification).

 

Quelles sont les règles imposées par la CNIL concernant les cookies ?

« La loi impose désormais aux responsables de sites et aux fournisseurs de solutions d’informer les internautes et de recueillir leur consentement avant l’insertion de cookies ou autres trackeurs » – CNIL (Commission Nationale de l’Information et des Libertés).
Par ce texte la CNIL rappelle que l’internaute est libre de choisir s’il souhaite ou non que ces données soient utilisées.  Le possesseur d’un site Internet doit donc demander à l’internaute (via un bandeau d’information de cookies) l’autorisation d’utiliser les données récoltées via l’intermédiaire des cookies.
Vous voulez en savoir plus sur la mise en conformité des Cookies ? N’hésitez pas à relire notre article « Les cookies et la CNIL ».

 

Les avis clients

Si votre site n’a pas été mis à jour depuis le 1^er janvier 2018, il est fort probable que vous ne soyez plus en conformité. En effet, l’article L11-7-2 du Code de la consommation a été rédigé pour éviter ou au moins limiter la publication de faux avis sur Internet.

 

Information du client sur les origines des avis

En effet, un nouveau décret oblige les détenteurs de sites Internet qui publient des avis à informer les internautes sur leurs origines. Les informations à fournir aux internautes sont les suivantes :
– La date de publication ainsi que les dates de modifications
– Comment les avis ont été recueillis ?
– Les auteurs de ces avis ont-ils été rémunérés ? Si oui, quelle est la rémunération ?
– Quelle méthode de modération a été utilisée ?

 

Information sur les délais de conservation des données

Ce décret indique aussi que vous devez informer l’internaute postant l’avis du délai de conservation de ce dernier. Ce point est important et cette information doit être également transmise si l’avis a été refusé.

 

La médiation e-commerce

Depuis le 1^er janvier 2018, il est devenu obligatoire aux détenteurs d’un site e-commerce de proposer un service de médiation. L’ensemble des informations liées à ce service doivent apparaître dans les CGV et/ou dans les CGU. Ce service de médiation permet au consommateur et au vendeur de régler une situation litigieuse sans passer devant les tribunaux.

 

Quel service le consommateur peut-il saisir ?

D’une manière générale le médiateur d’un litige en ligne sera bien souvent un médiateur de la consommation. Cependant le professionnel peut également mettre en place son propre dispositif de médiation. Le tout étant que les coordonnées du service de médiation soient indiquées sur le site et facilement accessibles pour l’internaute.

 

La médiation, pourquoi ?

La médiation est une alternative  pour résoudre les conflits entre plusieurs parties.  Faire appel à une tierce personne dans le cadre de la médiation préserve la réputation des parties notamment car les conflits sont confidentiels.

Les sanctions en cas de non possibilité de médiation
Comme vous vous en doutez, un manquement à une obligation légale peut entraîner une sanction. Concernant l’absence de possibilité de médiation, la loi prévoit des sanctions financières allant de 3000€ (pour les personnes physiques) et jusqu’à 15000€ (pour les personnes morales).

 

Le respect pur et simple de la loi

La mise en place de tous ces éléments peut sembler fastidieux mais il ne faut pas perdre de vue que les lois sont promulguées pour éviter les abus. Comme nous venons de l’expliquer, certaines obligations sont spécifiques aux sites e-commerce mais elles ne dispensent pas de respecter purement et simplement la loi. Voici un petit mémo sur ce qui n’est pas autorisé à faire/dire sur Internet comme dans la vie.

 

Qu’est-ce qui est interdit ?

– Discriminer
– Insulter
– Vendre des contrefaçons
– Vendre des substances illicites
– Provoquer des mineurs
– Provoquer à commettre des délits ou des actes dangereux
– Ne pas respecter : le droit à l’image, les droits d’auteurs et la propriété intellectuelle

 

Les nouvelles obligations légales

Pour pallier à de possibles dérives, la législation évolue régulièrement. Afin de vous tenir à jour sur ces changements, nous vous conseillons d’effectuer régulièrement une veille sur les nouvelles obligations légales liées au e-commerce. Si vous n’avez pas le temps ou que vous avez des doutes n’hésitez pas à vous rapprocher de votre prestataire digital.

 

L’expertise Némésis studio

Vous l’aurez compris, même si les choses évoluent il est obligatoire que votre site soit à jour. Nous avons conscience que ce n’est pas évident, c’est pourquoi nous vous conseillons de contacter des professionnels.  Faîtes confiance aux experts e-commerce de Némésis studio. Confiez-nous vos projets, vous ne le regretterez pas.